Когда пациент выбирает между поликлиникой и медицинским центром, предпочтение отдается учреждению с более качественными услугами и сервисом. К сожалению, не все коммерческие клиники могут этим похвастаться. Как обеспечить высокое качество услуг и повысить количество повторных обращений клиентов, разбираем с CEO IT-проекта Panaceadoc.ru Артемом Астаповым.
Как стандарты качества и сервиса влияют на посещаемость клиники и прибыль
Когда пациент платит за прием врача, он рассчитывает не только на внимательное отношение и эффективное лечение. При посещении коммерческой клиники ожиданий гораздо больше, чем в бесплатной больнице. А если медицинский центр разочаровывает хоть по каким-то пунктам, возникает идея о том, что «не нужно переплачивать».
Столкнувшись с негативными отзывами пациентов, руководство обычно усиливает контроль за качеством услуг. Чтобы облегчить эту задачу, создаются стандарты качества.
Стандарты — это правила, которые помогают контролировать качество обслуживания клиентов, устанавливают принципы общения с ними и содержат алгоритмы действий для нестандартных ситуаций. Сотрудники клиники обязаны руководствоваться стандартами качества и сервиса, оказывая услуги пациентам.
Внедрение стандартов в клинике позволяет:
- повысить выручку на 30%;
- снизить нагрузку руководства;
- облегчить адаптацию новых сотрудников за счет четкого понимания принципов работы медучреждения;
- сократить время приема пациентов и увеличить поток клиентов;
- снизить количество негативных отзывов;
- масштабировать бизнес и открыть филиалы.
Какие стандарты качества и сервиса необходимы клинике
Прежде всего медицинским учреждениям необходимо ввести:
- Коммуникативный стандарт — регламентирует общение с пациентами. Он включает в себя скрипты диалогов администраторов и врачей, а также тексты push-уведомлений и рассылки.
- Организационный стандарт — описывает рабочие процессы клиники, например, взаимодействие сотрудников друг с другом в разных ситуациях.
- Операционный стандарт — учитывает, как и что должно функционировать в медицинском учреждении. Сюда входит организация порядка в помещениях клиники, оснащение кабинетов, внешний вид сотрудников, система оплаты труда и прочее.
- Медицинские стандарты — описывают порядок оказания услуг в клинике. Это алгоритмы лечения соответствующих заболеваний с указанием используемых препаратов, лечебных диет, а также частоты предоставления этих услуг. Стандарты помогают оценить качество оказания медицинской помощи в клинике, так как содержат в себе соответствующие критерии.
Важность внедрения стандартов в работу клиники
Внедрение медицинских стандартов в работу ЛПУ позволяет всем пациентам с одинаковыми заболеваниями получить одинаково качественную медпомощь. Стандарты основываются на методах доказательной медицины и позволяют врачу принимать решение, руководствуясь клинически подтвержденной эффективностью данных процедур или препаратов. Таким образом, пациенты получают наиболее результативное лечение, адекватное степени тяжести их заболевания.
Данные стандарты совместно с клиническими рекомендациями помогают:
- управлять качеством предоставления медицинских услуг в клинике;
- оценивать работу сотрудников;
- грамотно объяснять пациентам важность всех назначений. Понимая смысл предложенных анализов и выписанных препаратов, человек охотнее выполнит рекомендации и быстрее получит эффект от лечения;
- решать конфликтные ситуации, включая случаи причинения ущерба здоровью пациента.
Артем Астапов, CEO IT-проекта Panaceadoc.ru:
Процесс внедрения стандартов в работу клиники можно облегчить с помощью специального ПО. Например, интеллектуальный помощник «Панацея» уже содержит более 430 обязательных амбулаторных стандартов и 350 клинических рекомендаций и интегрируется с МИС клиники. Во время приема пациента система сама предложит варианты лечения, которые основываются на принципах доказательной медицины.
Врачам не нужно учить наизусть все стандарты и рекомендации: «Панацея» сама подскажет наиболее эффективные, с точки зрения современной медицины, варианты диагностики и лечения. Таким образом, время приема сокращается на 10 минут, а значит, врач может принять больше пациентов в течение рабочего дня.
Выводы
Стандарты позволяют повысить степень удовлетворенности пациентов лечением. Если человека приветливо встретили на ресепшн, врач поставил верный диагноз, а назначенная терапия помогла, пациент наверняка вернется в клинику снова и посоветует ее знакомым. Таким образом, улучшая качество работы медучреждения, легко увеличить поток пациентов и загрузку кабинетов диагностики, повысить лояльность пациентов и средний чек.
Внедрение стандартов также нацелено на оптимизацию ресурсов клиники и наиболее эффективное использование ее возможностей. Следование правилам позволяет обеспечить качественное обслуживание пациентов при наименьших затратах.
Реклама panaceadoc.ru LdtCJyY3x