Как стандарты качества и сервиса влияют на посещаемость клиники и прибыль

Когда пациент платит за прием врача, он рассчитывает не только на внимательное отношение и эффективное лечение. При посещении коммерческой клиники ожиданий гораздо больше, чем в бесплатной больнице. А если медицинский центр разочаровывает хоть по каким-то пунктам, возникает идея о том, что «не нужно переплачивать».

Столкнувшись с негативными отзывами пациентов, руководство обычно усиливает контроль за качеством услуг. Чтобы облегчить эту задачу, создаются стандарты качества.

Стандарты — это правила, которые помогают контролировать качество обслуживания клиентов, устанавливают принципы общения с ними и содержат алгоритмы действий для нестандартных ситуаций. Сотрудники клиники обязаны руководствоваться стандартами качества и сервиса, оказывая услуги пациентам.  

Внедрение стандартов в клинике позволяет:

• повысить выручку на 30%;
• снизить нагрузку руководства;
• облегчить адаптацию новых сотрудников за счет четкого понимания принципов работы медучреждения;
• сократить время приема пациентов и увеличить поток клиентов;
• снизить количество негативных отзывов;
• масштабировать бизнес и открыть филиалы.

Какие стандарты качества и сервиса необходимы клинике 

Прежде всего медицинским учреждениям необходимо ввести:

1. Коммуникативный стандарт — регламентирует общение с пациентами. Он включает в себя скрипты диалогов администраторов и врачей, а также тексты push-уведомлений и рассылки.
2. Организационный стандарт — описывает рабочие процессы клиники, например, взаимодействие сотрудников друг с другом в разных ситуациях.
3. Операционный стандарт — учитывает, как и что должно функционировать в медицинском учреждении. Сюда входит организация порядка в помещениях клиники, оснащение кабинетов, внешний вид сотрудников, система оплаты труда и прочее.
4. Медицинские стандарты — описывают порядок оказания услуг в клинике. Это алгоритмы лечения соответствующих заболеваний с указанием используемых препаратов, лечебных диет, а также частоты предоставления этих услуг. Стандарты помогают оценить качество оказания медицинской помощи в клинике, так как содержат в себе соответствующие критерии.

Важность внедрения стандартов в работу клиники

Внедрение медицинских стандартов в работу ЛПУ позволяет всем пациентам с одинаковыми заболеваниями получить одинаково качественную медпомощь. Стандарты основываются на методах доказательной медицины и позволяют врачу принимать решение, руководствуясь клинически подтвержденной эффективностью данных процедур или препаратов. Таким образом, пациенты получают наиболее результативное лечение, адекватное степени тяжести их заболевания.

Данные стандарты совместно с клиническими рекомендациями помогают:

• управлять качеством предоставления медицинских услуг в клинике;
• оценивать работу сотрудников;
• грамотно объяснять пациентам важность всех назначений. Понимая смысл предложенных анализов и выписанных препаратов, человек охотнее выполнит рекомендации и быстрее получит эффект от лечения;
• решать конфликтные ситуации, включая случаи причинения ущерба здоровью пациента.